小学生在233乐园充值数千元，家长提供监控自证仍难退款
暑假期间，未成年人背着家长偷偷玩游戏并进行不理智消费的现象频发。近日，珠海市民徐女士（化名）就向南都求助，称11岁的女儿晓晓（化名）背着自己在233乐园平台上玩游戏，短短11天就消费了近3000元。徐女士称，她向平台方申请退款并提交了监控视频、银行账单等材料，但申请一度受阻，原因是无法证明钱是孩子充的。
据了解，233乐园为北京龙威互动科技有限公司研发的一款游戏聚合APP，平台内有大量来自不同游戏公司的游戏产品可供玩家选择。南都记者实测发现，用户在233乐园APP进行一次实名认证后，即可畅玩平台内的大部分游戏，无需二次验证。有律师担忧此类情况或会增加游戏防沉迷的难度。
针对徐女士的求助，8月9日，南都记者联系上了233乐园的客服，对方表示已对徐女士新补充的银行账单资料进行审核，目前已协商退款。
提供监控视频申诉退款一度受阻
徐女士称，她在7月13日查银行流水时，发现有两笔648元的扣款，收款方均为北京龙威互动科技有限公司，问了自家11岁的孩子才知道，在自己完全不知情的情况下，晓晓在233乐园玩某款热门游戏并多次进行大额充值。除银行账单外，微信账单内也有多笔328元的扣款，收款方均为北京龙威互动科技有限公司。经徐女士计算，短短11天内，晓晓就消费了近3000元。
“如果不是因为微信里没钱了，改从银行卡扣款，我都还一直被蒙在鼓里”，徐女士表示晓晓知道自己微信的支付密码，但之前她从来没有用来买过任何东西。发现当天，徐女士教育了晓晓后，便立即向233乐园申请了退款。
据了解，徐女士除了按要求提交了监护关系证明、游戏账号等材料外，还提供了一段监控录像。她表示，因家中有老人，所以家里客厅安装了摄像头，她所提交的视频监控录像，刚好能证明在账单所示的那个时间段，孩子正在玩游戏。据徐女士自述，监控录像中，小孩原来是横向拿着手机，其间把手机竖向进行操作（疑似在充值付款），而其银行账单内恰有一笔648元的扣款发生在孩子竖向操作手机的同一时间。她表示，虽然她只向游戏公司提供了这一段视频，但她手上还有多个类似监控视频内容。
**左图为徐女士（化名）8月4日在第三方投诉平台的投诉页面截图；右图为其8月8日提供的游戏退款申诉页面截图
不过，徐女士提供的材料似乎并不被233乐园方认可。据徐女士8月8日提供的截图，其退款申诉流程停留在“申诉信息待修改”阶段，原因是资料存在异常：缺少充值时间内对应的监控录像视频文件（需要看到录像时间、未成年人及手机屏幕界面），或游戏内带有语音的聊天记录（需可以看到对话时间或有证明对话发生的视频或图片）等可直观证明是未成年人充值行为的材料。
在徐女士看来，233乐园要求的材料过于苛刻，监控视频能直观证明在充值时间是孩子操作付费的，但对方仍一再要求自己补充资料。为此，徐女士其间还向第三方投诉平台以及233乐园公司属地的北京12345进行了多次投诉。不过，在8月8日的沟通中，徐女士向南都记者透露，商家仍未同意退款。
“我不是说自己完全没有责任，毕竟小孩子知道支付密码”，徐女士认为孩子是在家长完全不知情的情况下操作的，支付额度这么大，又不需要人脸识别验证，大家都有责任，即使不退全款，也应该退还一部分。
8月9日，南都记者联系了233乐园的客服，对方表示因徐女士提供的监控录像比较模糊，所以把退款申诉打回了。目前已对新补充的充值账单材料进行了核对，并与徐女士沟通退款。
广东省消委会：企业应充分考虑现实情况
南都记者梳理发现，近期与233乐园平台有关的未成年人充值退款投诉也不在少数。在某互联网投诉平台中，仅7月至今的投诉数量就已有数十条，且不少投诉都提到因提交的申诉材料被判定无法证明充值是孩子所为导致无法退款。
那么，怎样的证明材料才能被游戏方认可呢？南都记者梳理了多家游戏公司的退款申诉流程，发现除了身份证、户口本、监护关系、游戏账户截图等资料外，部分还要求提供孩子充值过程的清晰录像视频。为确保信息的真实性，有的还会对申请人进行电话回访，要求未成年人陈述相关游戏内容及充值行为的细节。
不过，上传充值录像视频这一要求常常让未成年人家长感到荒唐又无助，有家长认为孩子玩游戏的时候都是躲着玩的，如果家长能拍到录像，肯定当场就阻止孩子充值了。而在实际的退款申诉中，像徐女士这样能提供监控视频的更是少之又少。
近日，针对未成年人游戏充值退款问题，广东省消委会组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”，其中便提到要求网游公司、平台企业正视未成年人充值问题，提高退费比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。
广东省消委会指出，目前确有较多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。
实测：233乐园一次实名即可畅玩游戏
南都记者实测发现，作为一个游戏聚合APP，233乐园内有大量来自不同游戏公司的游戏产品，玩家在平台内选择并下载自己想玩的游戏（下载后，对应的游戏APP并不会出现在手机桌面），便可直接进入游戏。也就是说，不用把游戏APP下载到手机上即可玩。而这很可能也是徐女士未能及时发现晓晓在玩游戏的原因之一。
值得注意的是，在233乐园内只需填写进行一次实名认证，即可顺利登录、随意畅玩平台内的大部分游戏，即使这些游戏隶属不同的游戏公司。首次注册233乐园平台账号时，APP首页会有小字提醒称“未实名的玩家不能玩网络游戏”，南都记者使用成年人身份实名后，随机下载了多个来自不同公司的游戏产品，发现均无需二次实名或身份验证即可顺利进入游戏内游玩，也可进行大额充值。对此，有律师表示，聚合平台经营模式客观上可能会增加防沉迷的难度。
出品：南都大数据研究院
网络游戏生态与发展研究课题组
采写：罗韵
实习生梁颖琛
